「疫」市求生法:善用客戶管理系統 業績翻3倍

「疫」市求生法:善用客戶管理系統 業績翻3倍

國際調研機構發現,重視客戶體驗的公司,業績竟超出原本目標的3倍(以2019年的銷售目標與實際表現作比較)。零售商要在激烈的競爭中站穏陣腳,必須牢牢抓緊客戶體驗值,善用CRM系統作智慧營銷,已是數碼年代的成功關鍵。科技券計劃(TVP計劃)可助零售商邁向數碼營銷,HK$60萬科技券資助4月登場,資助比例可達科技方案/服務的75%。

科技券申請流程:HK$60萬資助4月登場

CRM系統實現精準營銷:

  • 收集顧客行為,尋找隠藏的資訊。
  • 協助營銷者挖掘、分析數據,制定營銷方案。
  • 成為營銷者發布推廣資訊的有效渠道。
  • 擴濶顧客基礎,增加顧客忠誠度。
營銷應重顧客體驗

調研機構Econsultancy剛於3月發布《2020年數碼趨勢報告》,發現重視客戶體驗的企業,業績可超出2019年原本目標的3倍。這些公司的營銷人員不僅管理及分析客戶資料,更會注重顧客面對的真實場景,提供即時體驗。懂得以科技方案掃除過時工作流程及不流暢的內部溝通,亦有助優化顧客的購物體驗。

CRM系統助分析顧客特性

在數碼營銷年代,消費者的購物旅程愈來愈複雜,購物行為往往從實際需要晉升至心理上的優越感,日常資訊、購物體驗、社交網絡的認同感、特別優惠或禮遇等因素的互動結合均會影響消費行為。要掌握顧客的喜好與購物行為,必須靠科技方案有系統地收集、整合,透過分析演算,把顧客細分成不同顧客群組後,再制定度身訂造促銷鼓勵。客戶管理系統(CRM)提供VIP會員、積分禮品、儲值禮券和折扣等管理功能,鼓勵消費之餘,亦助營銷者收集、管理和分析顧客資料與消費行為,是進行精準營銷的第一步,有助提升業績。

CRM系統具備的功能:

  • 會員管理:會籍級別設定、會員搜尋功能、會員資料更新
  • 積分管理:訂立積分獎勵計劃,例如購物積分、生日積分、引荐積分等
  • 禮品管理:訂立禮品項目和所需積分,鼓勵顧客對兌禮品
  • 電子現金管理:顧客可預先充值戶口,轉作電子現金
  • 電子優惠券管理:向特定顧客群組發送電子優惠券,達到營銷目標
  • 電子印花管理:顧客購物的即時回饋,培養顧客對店鋪的忠誠度
CRM系統提高促銷成效

客戶管理系統(CRM)是專為優化客戶體驗而設的科技營銷方案,透過CRM系統,可以幫助營銷者向顧客回饋「度身訂造」的貨品/推廣訊息,顧客得到配合真實情景和需要的資訊,購買意慾自然提高,而會籍禮遇、積分獎賞等誘因亦可加強顧客對商店的忠誠度,增加回購行為。CRM系統可用於網店、實體店或O2O的經營模式,系統整合來自不同銷售渠道的顧客購物資訊,以配合不同零售商的經營需要。

CRM系統協助營銷實例:

1) 關聯商品:分析購物單中的「主要商品」與「配搭商品」,找出商品的隱藏關係,對關聯商品進行促銷,增大消費單價(ticket size)。

2) 忠誠客戶:透過最近購物日期(Recency)、頻率(Frequency)、金額(Monetary)的三維RFM分析,找出優秀顧客群組、應關注的游離群組等,進行針對性的獎勵計劃。

3) 促銷策略:透過CRM系統進行促銷活動後,分析顧客反應、各種宣傳方法(DM, SMS, eDM)的表現,優化促銷策略。

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CRM系統新技術 營銷再進化

CRM系統具有高度伸延性,可與社交媒體或流動電子平台作系統接合,CRM供應商亦可以按零售商的經營模式進行客制化(customization),達到營銷目標。現時,CRM系統的發展已一日千里,有CRM系統結合NEC人臉辨識功能,顧客進入實體店時,營商者已可辨識顧客喜好,即時提供不同促銷獎勵或推廣訊息,當然在平衡私隱與優化營銷上,便有賴經營者的營商智慧。

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